Причины жалобы в гостинице



Причины жалобы в гостинице

Воровство в отеле


В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи.

В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится. Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д.

И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного. Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции.

Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию. Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое.

Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери.

При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного.

Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.И напоследок важное замечание. Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей.

Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.ОбсудитьGroup 2 Copy 2Семейный гороскоп

Работаем с жалобами — получаем довольных и лояльных Гостей!

Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, — наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения. Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса.

В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении.

Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом. В результате Гость уезжает без плохого настроения, у него нет необходимости выплескивать свои отрицательные эмоции в виде плохого отзыва на сайтах бронирования. Более того, человек чувствует, что в этом месте готовы его выслушать и пытаются удовлетворить его потребности, поэтому проявляет к такому отелю лояльность, доверие.

В будущем в эту гостиницу Гость захочет вернуться, также он порекомендует ее своим знакомым, друзьям, сотрудникам, что неизменно приведет к повышению рентабельности бизнеса. Но есть такие посетители, которые не привыкли жаловаться. Им намного проще в будущем найти другое место размещения, чем пожаловаться сотрудникам на свою проблему.

Это люди, которые не хотят тратить время и силы на конфликты, публичные споры, долгие выяснения ситуации. Аналогичным образом часто реагируют на вероятные жалобы и служащие гостиницы, они стараются всячески избежать претензий и скандалов, так как не знают, как правильно себя вести в такой ситуации и что отвечать возмущенным Гостям.

Аналогичным образом часто реагируют на вероятные жалобы и служащие гостиницы, они стараются всячески избежать претензий и скандалов, так как не знают, как правильно себя вести в такой ситуации и что отвечать возмущенным Гостям.

Для того чтобы узнать приблизительное количество недовольных постояльцев, можно воспользоваться простой формулой. Для этого количество поступивших жалоб следует умножить на 10, так как считается, что только 1 из 10 недовольных Гостей тратит время на жалобу.

Таким образом, отельер ни в коем случае не должен избегать жалоб, так как их отсутствие может привести к появлению отрицательных отзывов на сторонних ресурсах и снижению рейтинга гостиницы в целом. Напротив, нужно стремиться получать жалобы Гостей в гостинице как можно чаще, пусть даже это и будет неприятно руководству и персоналу. Что представляет собой жалоба для постояльца?

Это сообщение о том, что какие-то его ожидания не оправдались, и отелю необходимо доработать и улучшить свой сервис. Для получателя жалоба — это один из рычагов механизма обратной связи, причем один из самых удобных и выгодных, так как она помогает быстро и дешево улучшиться.

Основой эффективной работы с поступившими жалобами является важный принцип: Гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания.

Особенно это важно в момент, когда человек чувствует несправедливость по отношению к себе, ведь именно поэтому он вынужден выражать свое недовольство.

Сфера гостеприимства предполагает, что персонал с каждым посетителем общается одинаково доброжелательно, при этом, если Гостю было что-то обещано, обещание непременно должно быть исполнено. Рассматривая жалобы Гостей в гостинице примеры, можно рассмотреть следующую ситуацию.

Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать.

Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы. Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная. Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе.

Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение. Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание.

Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком.

Как правило, большинство недовольных Гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию — признание со стороны представителей отеля, что разочарование — это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы.

Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию.
Среди наиболее частых ошибок сотрудников Отеля во время получения жалобы следует выделить следующие действия:

  1. несмотря на поступившую просьбу, Гостя упорно не замечают (или делают вид, что не замечают), продолжая заниматься текущими делами или обслуживать других посетителей;
  2. чтобы решить свою проблему, Гостю приходится несколько раз рассказывать одно и то же разным служащим. Очень важно, чтобы сотрудники умели взаимодействовать между собой и быстро объяснять друг другу все нюансы сложившейся ситуации;
  3. основная работа с жалобами Гостей в гостинице заключается в поиске виновных среди самих посетителей или сотрудников. Такие ответы как «Вы обратились совсем не вовремя со своей просьбой» или «Наши сотрудники слишком загружены работой и просто не успевают всех обслужить» вызывают недоумение и раздражение.

Как разработать правильную систему обработки жалоб в своей гостинице?

Порядок работы с поступившими от Гостей жалобами должен происходить с учетом следующего:

  • Нужно целенаправленно собирать жалобы и увеличивать их число. При этом желательно запрашивать обратную связь не только при выселении, но и во время пребывания. Так, во многих гостиницах Гостей при заселении встречает управляющий и предлагает в случае возникновения любых спорных ситуаций обращаться лично к нему или на ресепшн. Ведь часто постояльцы не жалуются только потому, что не знают кому адресовать свое сообщение. Также можно запросить обратную связь во время завтрака, для этого нужно просто встретить Гостей в ресторане, спросить как у них дела и всем ли они довольны. Не менее информативны всевозможные анкеты, опросники, бланки которых можно заведомо оставить в номерах перед заселением. Нередко Гостям через пару часов после заселения приходит сообщение на мессенджер с призывом обо всех своих проблемах сообщать в чате. Таким образом ответ на жалобу Гостя в гостинице может быть дан максимально быстро, что благоприятно скажется на настроении гостя.
  • На жалобы, оставленные онлайн, необходимо отвечать. При любых стараниях сотрудников Отеля, недовольные отзывы всегда будут периодически появляться в сети. И если мнение конкретного недовольного постояльца уже вряд ли удастся изменить, то на реакцию читателей отзыва таким образом можно повлиять. В ответе важно разъяснить причину ошибок, рассказать о принятых мерах по их устранению, можно призвать недовольного посетителя еще вернуться в гостиницу. Потенциальные Гости поймут, что в этом месте ценят всех без исключения постояльцев.
  • Провести обучение сотрудников в данном направлении. Важно не просто изучить базовые принципы работы с жалобами Отеля и внедрить алгоритмы взаимодействия между представителями разных подразделений, но и отработать полученные знания на практике. Это могут быть практические упражнения, во время которых сотрудники смогут сформировать и натренировать навыки работы с жалобами. Такое обучение должен проводить опытный тренер-практик. В результате обучения работники смогут повысить свой уровень коммуникационной эффективности, улучшить эмоциональную устойчивость, что в итоге благотворно скажется на лояльности клиентов, рейтинге гостиницы и росте прибыльности Отеля.
  • Сотрудники должны уметь контролировать свои и научиться распознавать чужие эмоции. В первую очередь, представитель Отеля должен знать, как работают его мимика, и уметь ею управлять. Это очень важное качество, ведь чрезмерная эмоциональность или, напротив, зажатость может привести к решению конфликта не в правильную сторону либо стать причиной слишком большого стресса.
  • Следует досконально знать слабые и сильные стороны Отеля. Сотрудник должен быть всегда готовым дать краткий, но исчерпывающий ответ на любой связанный с работой Отеля и его услугами вопрос постояльца. Также он должен понимать, какие типичные сложные ситуации могут возникнуть в конкретном заведении. Для этого отельеры должны заранее сформировать исчерпывающий список конфликтных ситуаций с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Этот список составляется именно на основании негативных отзывов Гостей. Не менее важно быть осведомленным и о сильных сторонах гостиницы. Во время разговора с посетителем сотрудник может незаметно сместить акценты на позитивные стороны взаимовыгодного сотрудничества.
  • Каждый сотрудник Отеля должен максимально справедливо относиться к недовольным постояльцам. За каждую полученную жалобу нужно посетителя отблагодарить и объяснить, что его мнение является очень важным и ценным. При этом необходимо заранее отработать реакцию, чтобы извинения и позитивные отказы всегда преподносились правильно, деликатно, с чувством такта. Гости не всегда объективны в своих выражениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники должны уметь не только предложить адекватную компенсацию, но и понять, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и вовремя этого избежать.
  • Ведение учета всех жалоб и обращений. Специалисты рекомендуют завести одну общую форму учета всех поступивших обращений, куда сотрудники смогут постоянно вносить все отзывы и жалобы. Здесь же стоит оставить место для сроков и ответственных за реагирование. Управляющий должен непременно контролировать, как исполняются все решения по жалобам. Отзывы должны регулярно обсуждаться коллективом на планерках, об изменениях следует обязательно информировать Гостей.

В QA Hotel Service мы создали специальную программу для сотрудников всех контактных зон Отеля — тренинг «Решение конфликтов».

Этот тренинг проходит как в очном, так и в он-лайн формате. Закажите его уже сегодня и начните получать больше довольных и лояльных Гостей! Закажите услугу любым удобным способом: тел.: +7 (495) 151-67-31 e-mail: или оставьте контакты в форме заявки и мы свяжемся с Вами сами!

Отель для романтических встреч и не только

Среди многочисленных гостиниц Астаны и Алматы около 30 % предоставляют постояльцам возможность почасовой оплаты номеров.

Часть из этих отелей (как правило, это маленькие частные заведения) занимаются исключительно этим, то есть возможность длительного проживания в них и вовсе не предусмотрена.

Клиента любой гостиницы удивит отсутствие шкафа, телевизора или прикроватной тумбы, но только не тех, кто знаком с подробностями этого бизнеса.
16.01.2018

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее.

Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.
  • Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?
  • Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
  • Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
  • Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
  • Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.
  • Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
  • Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
  • Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
  • Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.

Еще интересные статьи: 26.02.2018 Источник : Mambara.com

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи?

И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах.

Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Рассмотрение жалоб

некоторые гости — любители жаловаться по своей природе. Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям.

Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жалобами. Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно. Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это естественно не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно.

Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы и для недовольного гостя.

Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так ив СПиР. Это дает возможность контролировать работу с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения.

Если требует того ситуация, руководителю полезно самому пообщаться с гостем и решить все его проблемы, наладить с ним нормальные отношения. Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с вопросом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей.

Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил: 1. Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием. 2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать.

3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждебности или защиты.

Не спорьте с гостем. 4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме.

Часто называйте гостя по имени и отчеству. Принимайте жалобу серьезно. 5.

Уделите гостю неподдельное внимание. Сконцентрируйтесь на проблеме без установления виновного.

Не оскорбляйте гостя. 6. Делайте пометки (записи). Запись ключевых фактов, заметок сохранит время, если кто-либо еще должен быть подключен.

Кроме того, гостю придется говорить медленнее, т. к. он говорит быстрее, чем вы записываете. 7. Скажите гостю о том, что будет сделано.

Предложите выбор. Не обещайте невозможного, и не превышайте своих полномочий. 8. Определите приблизительное время для действий гостиницы. Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы.

9. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы. 10. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы.

Доложите обо всех событиях, принятых мерах в заверении. Стр 36 из 82 Соседние файлы в папке

  1. 14.02.20161.18 Mб
  2. 14.02.2016194.56 Кб
  3. 14.02.20161.44 Mб
  4. 14.02.2016705.02 Кб
  5. 14.02.20161.1 Mб
  6. 14.02.20161.25 Mб
  7. 14.02.20161.03 Mб
  8. 14.02.20161.39 Mб

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения. О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье

Регистрационная Карта Гостя В Гостинице Образец

Правила проживания в гостинице.

Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «Кремень» (далее – Гостиница ) разработаны на основе Приказа Гостурадминистрации от 16.

03. 04 № 19

«Об утверждении Правил пользования и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг»

, зарегистрированы Министерством Юстиции Украины от 02.

04. 04 № 413/9012, (далее – Приказ). Правила регламентируют основные требования относительно пользования услугами гостиницы « Кремень», которая осуществляет деятельность в сфере предоставления услуг по размещению гостей ( потребителей) и регулируют отношения между гостями ( потребителями) – физическими лицами, которые проживают в Гостинице или имеют намерения воспользоваться гостиничными услугами, юридическими лицами и другими субъектами предпринимательской деятельности, заказчиками гостиничных услуг и Гостиницей. исполнителем этих услуг. 2.3 Гостиница предназначена для временного проживания граждан независимо от заполняет регистрационную карту Гостя установленного образца.

Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы « Кремень» это установлення Гостиницей форма ( регистрационная карточка гостя), которая регистрационной формы, установленного Гостиницей образца. Доступна функция передачи сообщений гостю со стороны сторонних посетителей Автоматическая распечатка регистрационной карты гостя; Указание Образец подписи; Скан паспорта; Реестр прошлых пребываний гостя в. Подробная памятка для туристов и правила проживания в гостиницах на на горнолыжном и поставить свою подпись на регистрационной карте / анкете гостя.

лицу выдается кассовый чек и счет установленного образца. Регистрационная карточка гостя — документ, содержащий информацию о госте Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует.

Так как бланки строгой отчетности для гостиниц не имеют защиты.

Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г. Поселение в гостиницу производится на условиях 100% предоплаты; Администрация отеля принимает заявки установленного образца на гарантированное и. ограниченных целях, подписывая регистрационную карту гостя.

Регистрационная карта гостя (заполненная от руки)- в 1-ом экземпляре;. Наименование филиала запоняется по факту заселения.

*При заселении. Гость ( потребитель)- физическое лицо, которое заказывет, использует, приобретает или имеет намерение заказать, приобрести гостиничные услуги;. Группа- 10( десять) и больше лиц, указанных в первичной заявке. которым представляються идентичные услуги;.

Заказчик — физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, которая заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляет оплату по этому договору (предоставляет гарантии относительно оплаты за этим договором);. Гостиничная услуга — действия (операции) предприятия из размещения потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, что предоставляются потребителю при размещении и проживании в гостинице;.

Основные услуги — объем услуг гостиницы (проживание, питание и тому подобное), что включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно с заключенным договором;. Дополнительные услуги — объем услуг Гостиницы ,которые не принадлежат к основным услугам ( пользование сетью Интернет; пользование мини- баром; мобильная, межгородская и международная телефонная связь и др. заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно ;.

Место (кровать-место) — часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категории гостиницы, назначенная и пригодна для проживания одного лица;. Номер — отдельное меблирующее помещение, что складывается с одной или.

нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;.

Договор о предоставлении гостиничных услуг для физических лиц – это установлення Гостиницей форма ( регистрационная карточка гостя), которая предусматривает подтверждение расчетной квитанцией или другим расчетным документом;. Договор о предоставлении гостиничных услуг для юридических лиц заключается в обязательном порядке с указанием юридического адреса и номера расчетного счета, с подписью уполномоченного лица( руководителя предприятия ), заверенной печатью;. Бронирование — процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме, с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;.

Гарантированное бронирование – бронирование, прогарантированное предварительной оплатой услуг или данными кредитной карты;.

Подтверждение забронированных услуг — согласие гостиницы относительно выполнение заказанного обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно с заявкой;. Отказ в бронировании услуг — отказ гостинице в бронировании основных и. дополнительных услуг гостиницы в определенный договором срок;.

Аннулирование — отказ заказчика от забронированных услуг. Аннулирование разделяется на три вида: своевременное аннулирование, позднее аннулирование, неприбытие.

В случае позднего аннулирования или неприбытия гостиница взыскивает штраф с заказчика согласно с условиями, выложенными в договоре;. Своевременное аннулирование — отказ заказчика от использования забронированных услуг не позже чем за трое суток к дате запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;.

Позднее аннулирование — аннулирование в срок не позже, чем за одни сутки к дате запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;.

Неприбытие — фактическое неприбытие Потребителя, Группы потребителей к гостинице в день заезда или аннуляция забронированных услуг меньше чем за 24 часа до указанной даты поселения;. Дата заезда — дата прибытия Потребителя в Гостиницу;.

Дата выезда — дата выезда Потребителя из Гостиницы;.

Ранний заезд — заезд Потребителя в гостиницу до расчетного времени;. Поздний выезд — выезд Потребителя из гостиницы после расчетного времени в день выезда;.

Расчетный час – время. которое установлено в гостинице и при наступлении которого Потребитель должен освободить номер в день выезда и после которой осуществляется заселение в гостиницу.

Штрафные санкции — штраф, который оплачивается договорной стороной в случае нарушений условий, обусловленных договором или действующим законодательством. 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. 1. Г остиница « Кремень» предназначена для временного проживания и обслуживания граждан, независимо от места их постоянного проживания и регистрации. 1. Режим работы Гостиницы — круглосуточный.

2. ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ. 2. Номер (место) Гостиницы предоставляется Потребителю при предъявлении. паспорта или другого документа, который удостоверяет личность (паспорт гражданина Украины; паспорт гражданина Украины для выезда за границу; дипломатический или служебный паспорт, удостоверение личности моряка; вид на жительство лица, которое живет в Украине, но не является гражданином Украины; национальный паспорт иностранца или документ, что его заменяет и виза на право пребывания в Украине (если другое не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями); свидетельство о рождении несовершеннолетних, которые не достигли 16 лет; удостоверение водителя, для военных- личное удостоверение или военный билет, удостоверение, выданное по месту работы потребителя и др.

), а так же заполненной регистрационной формы, установленного Гостиницей образца.

2. Запрещено изъятие паспортов или документов, которые их заменяют под залог у граждан, которые поселяются в Гостиницу.

3. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ «КРЕМЕНЬ».

3. Гостиница имеет право заключать договор на предоставление гостиничных услуг с Гостем/Заказчиком путем подписания его двумя сторонами, а также путем получения заявки на бронирование по почте, факсу или в электронном виде. что позволяет установить принадлежность заявки Гостю/Заказчику. 3. Договор считается заключенным только в случае письменного подтверждения Гостиницей направленной ей заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме относительно всех существующих условий.

3. 3. К индивидуальной заявке на бронирование обязательно предоставляется следующая информация :.

ФИО Гостя (гостей);. Дата заезда и выезда;. Запланированное время заезда и выезда;. Категория и количество номеров (мест);.

Наличие детей в возрасте до 2 лет;. Контактные координаты, контактное лицо;.

Гарантия и вид оплаты;. Любая другая полезная информация.

3. К групповой заявке предоставляется следующая информация:.

Список группы ( ФИО гостей);. Дата заезда и выезда;. Запланированное время заезда и выезда;.

Категория и количество номеров (мест);. Количество семейных пар, лиц мужского и женского пола;.

Контактные координаты, контактное лицо;.

Гарантия и вид оплаты;. Любая другая полезная информация.

3. Изменения и дополнения к заявке на бронирование принимаются только в письменном виде. 3. Изменение даты заезда индивидуальных гостей осуществляется не позднее 1 ( одних) суток до заезда.

3. В случае не заказанного преждевременно продления срока проживания или изменения даты заезда гостей, гостиница оставляет за собой право отказа в бронировании или продления проживания, в зависимости от наличия свободных номеров на данный период. В пределах утвержденной квоты номеров вместо гостей, которых предусмотрено разместить согласно с групповой заявкой на бронирование.

могут быть размещены другие гости по тому же классу обслуживания, на те же сроки проживания с обязательным информированием Гостиницы об этом не позже.

чем за 24 часа до запланированного заезда. 3. Бронирование, при условии безналичной формы расчета совершается на основании гарантийного письма от юридического лица или субъекта предпринимательской деятельности- физического лица с указанием юридического адреса, номера расчетного счета, подписью уполномоченного лица (главного бухгалтера или руководителя предприятия), заверенного печатью.

3. 10. Бронирование при условии расчета кредитной картой осуществляется на основании заполненной Гостем /Заказчиком специальной регистрационной формы, в которой Гость/Заказчик гарантирует оплату кредитной картой и предоставляет всю необходимую информацию о действующей кредитной карте, с которой возможно провести списание денежных средств в пользу Гостиницы в случае неприбытия Гостя или поздней аннуляции. 3. 11. При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплаты за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания. 4. ГАРАНТИИ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

4. На подтверждение бронирования Гость/Заказчик предоставляет Гостинице гарантию оплаты гостиничных услуг.

4. Оплата за проживание в Гостинице осуществляется согласно установленного прейскуранта цен, утвержденного Директором Гостиницы.

Гостиница предоставляет гарантированные гостиничные услуги только после полной их оплаты на основании выставленных Гостиницей предварительных счетов. 4. Оплата услуги проживания при условии безналичной формы расчета осуществляется в полном объеме на основании выставленных Гостиницей предварительных счетов до заезда Заказчика.

4. Оплата наличными или кредитной картой осуществляется в размере полной стоимости номера за весь период проживания при поселении Гостя (гостей). 4. При гарантированном и негарантированном бронировании расчетный час (check out time) всегда 12:00.

5. УСЛОВИЯ АНУЛИРОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ.

5. Аннулирование индивидуального бронирования без применения штрафных санкций осуществляется на основании письменного заявления Гостя/Заказчика за 1 день до заезда ( позднее аннулирование).

5. Аннулирование группового бронирования. без применения штрафных санкций.

осуществляется не позже, чем за 5 дней до заезда группы.

5. Аннулирование корпоративного и туристического бронирования осуществляется в соответствии к условиям договора, заключенного с корпоративными клиентами и туристическими компаниями. 5. При нарушении условий аннулирования и не заезд, администрация Гостиницы имеет право применить следующие штрафные санкции:.

Заказчик обязуется выплатить 100% стоимости бронированный услуг за одни расчетные сутки, в случае как гарантированного, так и негарантированного бронирования. В случае 100% предоплаты за весь период проживания при гарантированном бронировании, оплата за одни сутки проживания не возвращается. 5. 5 Оплата штрафных санкций за нарушение сроков аннулирования заказа или не заезда, осуществляется Заказчиком на расчетный счет Исполнителя в течении 10 банковских дней с момента получения письма- уведомления от Исполнителя о таковых нарушениях.

5. Гостиница имеет право отменить индивидуальное негарантированное бронирование на текущую дату после 14:00 в случае отсутствия подтверждения заезда от Гостя/Заказчика и за 5 дней до даты заезда группы. 6. ПОЛИТИКА РАЗМЕЩЕНИЯ. 6. Время регистрации и поселения в Гостинице начинается с 14:00 текущих суток по киевскому времени. 6. Расчетное время- 12:00 текущих суток по киевскому времени.

6. Заезд до 14:00 является дополнительно оплачиваемой услугой и предоставляется при наличии свободного номерного фонда. 6. При раннем заезде с 6:00 до 14:00 плата за проживание осуществляется в размере 50% стоимости номера в сутки согласно тарифу проживания, действующего в момент предоставления услуги.

6. При раннем заезде с 00:00 до 06:00 плата за проживание осуществляется в размере 100% стоимости номера за одни расчетные сутки согласно действующего тарифа в момент предоставления услуги. 6. В случае проживания в Гостинице менее чем сутки, оплата осуществляется за полные сутки проживания. 6. Выезд после 12:00 является дополнительно оплачиваемой услугой и предоставляется при наличии свободного номерного фонда.

6. При выезде с 12:00 до 18:00 плата осуществляется в размере 50% стоимости номера за одни расчетные сутки согласно тарифу проживания, действующего в момент предоставления услуги. 6. При выезде после 18:00 осуществляется 100% оплата стоимости номера в сутки согласно тарифу проживания, действующего в момент предоставления услуги.

6. Стоимость проживания ребенка в возрасте до 5 лет, на имеющейся в номере кровати, входит в стоимость проживания родителя. 6. Размещение детей в возрасте от 5 лет или третьего человека в номере является дополнительной услугой и оплачивается согласно тарифу проживания, действующего в момент предоставления услуги. 7. ФОРС МАЖОРНЫЕ (НЕПРЕДВИДЕННЫЕ) ОБСТОЯТЕЛЬСТВА.

7. В случае отсутствия подтвержденных номеров при гарантированном бронировании для индивидуальных гостей а так же для групп клиентов, администрация Гостиницы обязуется разместить гостей в другой гостинице г. Кременчуга, такого же класса и на тех же условиях, а так же покрыть расходы, связанные с трансфером в другую гостиницу. 7. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств Гостиница оставляет за собой право отказать в продлении срока проживания.

7. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств Гостиница оставляет за собой право изменять категории подтвержденных номеров для групп гостей и обязуется информировать за 24 (двадцать четыре) часа до заезда представителя группы/заказчика, с обязательным обсуждением смены тарифа. 8. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ.

8. Гости Гостиницы обязаны:. соблюдать установленные администрацией Гостиницы правил проживания в гостинице «Кремень»;.

Соблюдать Правила пожарной безопасности;. Соблюдать тишину после 22:00;. Уходя из номера закрыть окна, водопроводные краны, выключить свет и электроприборы.

Оставлять ключ от номера у администратора гостиницы;.

Бережно относиться к имуществу Гостиницы.

использовать оснащение по назначению;. В случае потери или нанесении ущерба имуществу Гостиницы.

возместить убыток согласно действующего законодательства Украины. Размер нанесения ущерба оценивается согласно утвержденного Директором Прейскуранта. Возмещение насчитывается также в случае простоя номера, в связи с проведением ремонтных работ, замены мебели и др.

после повреждения Гостем ;. В случае утери или повреждении личных вещей, Гость обязан незамедлительно сообщить администратору Гостиницы.

Если до окончания срока проживания Гость не предъявил свои требования к Гостинице, считается, что вещи не были утеряны или повреждены. При выезде из Гостиницы сделать полный расчет за потребленные основные и дополнительные услуги. 8. Гостям Гостиницы запрещено:.

Передавать ключи от номера другим лицам;. Оставлять в номере посторонних лиц на время своего отсутствия без предварительного предупреждения администрации Гостиницы;.

Хранить в номере оружие, токсические и легко воспламеняющиеся вещества и предметы, опасные для жизни и здоровья людей;.

Удерживать в номере животных и птиц;. Пользоваться электронагревательными приборами, которые не входят в комплектацию номера, зажигать свечи;.

Переставлять мебель без согласования с администрацией;. Курить в номерах с предупреждающими о запрете знаками, а так же в холлах и коридорах Гостиницы;. Распивать алкоголь и употреблять еду холах и коридорах Гостиницы.

ПРОВЕДЕНИЕ ФОТО- И ВИДЕОСЪЕМКИ НА ТЕРРИТОРИИ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА « КРЕМЕНЬ» БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО РАЗРЕШЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО.

9. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ГОСТИНИЦЫ.

Уровень обслуживания гостей должен соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице « Кремень».

9. Персонал Гостиницы обязан информировать Гостей о предоставлении основных и дополнительных услуг, форме и порядке оплаты в момент поселения Гостей в Гостиницу. 9. Администрация Гостиницы несет ответственность за комплектность и исправность оснащения в номерах, а так же за качеством подготовки номеров к заселению.

9. Сотрудники Гостиницы, в случае необходимости и с целью обеспечения безопасности Гостей.

имеют право проверять наличие пропуска в Гостиницу.

9. 5. По просьбе Гостя, Гостиница предоставляет мини-сейфы, находящиеся на службе размещения, для бесплатного пользования при наличии свободных. За сохранность ценных вещей, денег и документов, которые хранятся не в мини- сейфах, администрация Гостиницы не несет ответственность.

9. Администрация Гостиницы не несет ответственность за сохранность личных вещей Гостя в случае нахождения в номере посторонних лиц. 9. В случае выявления забытых вещей в номере, администрация Гостиницы обязана немедленно сообщить владельцу (при условии, что владелец известен).

Вещи, забытые Гостями в номере, хранятся в камере забытых вещей на протяжении трех месяцев, после занесения описи в специальный журнал и ликвидируются после окончания срока хранения. Возможна пересылка забытых вещей по просьбе и за счет собственника. 9. Продукты питания, оставленные в номере Гостями после выезда из Гостиницы подлежат ликвидации.

9. Администрация Гостиницы оставляет за собой право на посещение номера в случае задымления, возникновении пожара, затопления в номере, а так же в случае нарушения Гостем действующих Правил проживания и общественного порядка, правил пользования бытовыми электроприборами.

В случае выявления электроприборов, которые не входят в комплектацию номера, или свечей, администрация Гостиницы имеет право на их изъятие без согласия проживающего на время проживания в Гостинице. 9. 10. Если Гость неоднократно нарушает Правила проживания в Гостинице, что приводит к материальному ущербу, а так же создает неудобства другим Гостям, Гостиница имеет право отказать в поселении или продлении, а так же совершить выселение.

9. 11. Книга отзывов и предложений предоставляется Гостям по их просьбе. Жалобы и замечания Гостей рассматриваются администрацией Гостиницы согласно действующего законодательства Украины. 10. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В ГОСТИНИЦЕ «КРЕМЕНЬ».

10. Гостиница предоставляет следующие услуги, которые включены в стоимость проживания:. — Круглосуточная работа службы приема и размещения;. — Круглосуточная система гостиничной охраны и безопасности;.

— Приветствие Гостей конфетами в холле Гостиницы ;. — Пользование Интернетом Wi-Fi;. — Поднос багажа по просьбе Гостя;.

— Хранение багажа в камере хранения;. — Завтрак в баре Гостиницы с 07:00 до 10:00;.

— Пользование мини- сейфом в холе Гостиницы ;. — Ежедневная уборка в номере.

Смена полотенец ежедневно. Смена постельного белья один раз в три дня;.

— Кабельное телевидение;. — Телефонные услуги (внутренняя и городская связь);.

— Побудка по просьбе Гостя ;. — Вызов такси;. — Вызов неотложной медпомощи;.

— Пользование гладильной комнатой;.

— Чистка обуви;. — Мелкий ремонт одежды;. — Предоставление в номерах буклетов, рекламных проспектов услуг гостиницы и других информационных материалов;. — Предоставление в номера письменных принадлежностей (карандаш, бумага, конверт);.

— Предоставление в номера предметов гостеприимства одноразового использования ( туалетное мыло, шампунь, банная шапочка);. — Заказ билетов в художественные заведения города;.

— Заказ экскурсий;. — Доставка корреспонденции;. 10. Гостиница так же предоставляет гостям дополнительные платные услуги:.

— Организация встреч и проводов (аэропорт, вокзал и т.

);. — Охраняемая парковка автотранспорта (круглосуточно);.

— Услуги питания в номере (Room Service) с 7:00 до 24:00;.

— Ресторан «Кремень» (обслуживание с 11:00 до 24:00);. — Пользование мини-баром в номерах;.

— Аренда двух конференц-залов для проведения заседаний, конференций, семинаров, и предоставление клиентам в пользование слайдового проектора и др. технического оборудования;. — Проведение банкетов, свадебных торжеств, фуршетов и т. — Услуги бизнес — центра ( факс, копирование);.

— Телефонные услуги (межгород, мобильная и международная связь);. — Аренда автомобиля с водителем;.

— Услуги оздоровительного центра: сауна, бассейн, массажный кабинет;.

— Услуги парикмахера, маникюрные услуги;.

— Услуги развлекательного комплекса «Джос» (ночной клуб « Джос», Бильярдный клуб « Баффало», клуб спортивного покера « Каре»;. — Пункт обмена валют;. — туристические услуги (экскурсии, гиды- переводчики);.

11. Контроль за соблюдением администрацией Гостиницы Правил осуществляют местная государственная администрация и органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма а так же другие центральные органы исполнительной власти в границах ее компетентности.